Le secrétariat médical et paramédical

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La relation professionnels de santé et secrétaire : un duo gagnant !

  • 2 janvier 2017

La profession de secrétaire médicale fait indéniablement le lien entre les acteurs de santé et le patient. Au carrefour entre les demandes des professionnels et celles des patients, la secrétaire doit accueillir chaque personne, avec sérieux, sans se laisser gagner par le stress.

La secrétaire médicale doit avoir une expression adaptée à la situation du patient, afin d’être dans l’empathie. La principale difficulté de ce métier est que la secrétaire médicale doit s’adapter à la façon de travailler de chaque médecin. Elle effectue un travail en binôme.

Tout cela présuppose une très bonne et étroite collaboration avec le professionnel de santé. Et si nous faisions le tour de ce binôme ?

La secrétaire médicale : le lien entre les patients et le personnel soignant

Support essentiel de l’activité du médecin, elle est en charge de l’accueil physique et téléphonique des patients, de la prise de rendez-vous et gère également l’administratif. Electron polyvalent d’un service médical ou paramédical, la secrétaire médicale est le lien entre les patients et le médecin. Elle a plusieurs missions administratives telles que la prise de rendez-vous, l’établissement de comptes rendus des consultations et l’accueil en salle d’attente. Elle assiste le médecin au quotidien et a pour objectif d’organiser au mieux son planning. Elle doit avoir une bonne connaissance du domaine médical ainsi qu’un grand sens de l’organisation, de la diplomatie et un bon relationnel. Elle est soumise, comme le médecin, au secret professionnel.

Pas facile tous les jours d’être secrétaire !

C’est un métier difficile dans la mesure où il faut en effet avoir la tête solide : patients pressés, inquiets, parfois réellement en danger, agressifs, ou encore impolis.
Mais aussi patients gentils, reconnaissants, respectueux, sympathiques.
La dureté de la fonction est à la mesure des joies et satisfactions qu’elle procure. Comme la médecine générale, c’est un métier difficile, mais qui a du sens et qui donne tellement plus de satisfaction.

Une seule condition : travailler avec un médecin « estimable », que l’on peut respecter, voire admirer (pas trop quand même…), qui vous demande de travailler beaucoup, mais qui travaille plus que vous, qui vous défend quand vous êtes injustement critiquée, qui apprécie le travail que vous fournissez.

La secrétaire médicale est un des premiers professionnels avec lequel le patient entre en contact. Aussi, de l’impression laissée par ce premier accueil au patient va dépendre en grande partie la qualité de la relation future avec les autres intervenants

La secrétaire ne se retrouve ni comme étant du milieu médical ni comme étant administrative. Il n’y a donc aucun sentiment d’appartenance à l’une ou l’autre de ces filières. Il en découle inéluctablement un besoin de reconnaissance – de la part de la personne pour qui elle travaille entre autres – rouage essentiel au bon fonctionnement d’un service hospitalier ou d’un cabinet privé.

La secrétaire médicale serait donc une personne dotée des capacités, savoirs et compétences la rendant apte à satisfaire les exigences professionnelles d’un médecin ou professionnel paramédical, ce dernier étant considéré comme une personne singulière.

Une secrétaire : votre protection

Ainsi, la connaissance de la terminologie médicale permet à la secrétaire médicale d’accéder à un niveau d’information très élevé du contenu des dossiers médicaux des patients pris en charge par le médecin ou le professionnel paramédical auquel elle est rattachée. Liée par le secret professionnel, il n’en demeure pas moins que la secrétaire médicale dispose d’une connaissance quasi exhaustive de l’activité de son « patron ». Elle maîtrise les spécificités de la discipline médicale ou paramédicale et est capable de répondre aux nombreuses questions posées par la clientèle du praticien. De la même manière, son niveau d’expertise lui permet de gérer au mieux et de satisfaire ainsi les attentes du praticien et des patients. En ce sens, informée de tous les dossiers, elle détient le privilège non négligeable de peser sur tout ce qui gravite autour du patron.

Une relation « donnant-donnant »

Plus la secrétaire médicale se montrera efficace dans son travail, plus le professionnel se reposera sur elle comme sur un pilier de l’organisation de son service/cabinet. La secrétaire médicale se pose alors comme l’interlocuteur entre le médecin pour lequel elle travaille et tous les autres professionnels, internes comme externes.

Ce rôle d’interface peut être schématisé à travers l’exemple de la porte entre-ouverte. En effet, il n’est pas rare que la porte du secrétariat soit entre ouverte ou quasiment non fermée. Ceci symbolise le rôle intermédiaire de la secrétaire entre les différentes catégories de personnel et entre l’intérieur et l’extérieur de l’organisation.

De ce fait, le professionnel ne peut exercer sereinement son activité sans une secrétaire qui saura l’assister au quotidien et le libérer de toutes les tâches chronophages. Elle a un rôle essentiel d’accompagnement et d’écoute des patients et de leur famille ainsi que de l’administration et de la gestion du dossier médical.

Mais ne s’agit-il pas là d’un scénario idyllique ?

L’équation suivante : un praticien = une secrétaire se fait de plus en plus rare. En effet, les cabinets, les organisations hospitalières sont en mouvance perpétuelle et les managers sont de plus en plus invités à rationaliser et à mutualiser les moyens. De la même manière, le métier de secrétaire médicale est très fortement impacté par de nombreux facteurs d’évolution. L’équation « un « praticien = une secrétaire » n’a donc plus de raison d’être.

Que devient alors la relation praticien-secrétaire médicale ?

Si les secrétaires médicales sont tenues de s’adapter aux évolutions de leur métier, les médecins sont eux aussi directement concernés par ces changements. En effet, les modifications organisationnelles ne doivent pas avoir pour conséquence la perte de l’assistance précieuse des secrétaires médicales dans le quotidien de la gestion du service et/ou du cabinet. Toutefois, le binôme praticien-secrétaire médicale a vocation à disparaître au profit d’un pool de secrétariat médical au service d’une équipe médicale. Il en découle une nouvelle forme de relation entre les médecins et les secrétaires médicales  de leur service/cabinet. Ainsi, un praticien ne pourra plus s’appuyer sur une personne mais sur plusieurs, chacune des secrétaires médicales étant dotées des compétences et savoirs nécessaires à la prise en charge du secrétariat médical concerné. C’est sans nul doute le changement le plus difficile à accepter et à accompagner.. En ce sens, il peut s’avérer judicieux d’étudier le fonctionnement global d’un secrétariat médical par processus. Cette méthode permet en effet de construire une organisation de service autour des missions à accomplir et non à partir des personnes en présence. C’est un gage de fiabilité et de stabilité même s’il est certain qu’une organisation doit s’adapter au fur et à mesure des évolutions.

 

Aux vues de ces changements, le télésecrétariat y trouve tout son intérêt pour répondre aux besoins des praticiens, en cohérence avec l’évolution de ce marché. A distance aussi, le professionnel de santé retrouvera la relation professionnel-secrétaire puisque la télésecrétaire saura répondre à ses besoins ainsi qu’à ceux de sa patientèle de façon individuelle. On retrouve là le travail en équipe indispensable au praticien, au cabinet mais aussi au patient.

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